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“Pergunte ao seu cliente satisfeito, aquele que reclama, aquele que comprou um dia atrás, um mês atrás e um ano atrás.”

Carlos Garijo é Diretor de Transformação Digital e Inovação do Perfume’s Club . Trabalhou em empresas como Cristalinas, L’Oréal ou Electrolux onde desenvolveu sua expertise em ecommerce, marketplace e marketing digital.


Quais você diria que são os maiores pontos fortes das vendas online na Espanha?

As empresas têm o grande desafio de se adaptar ao crescimento vivenciado pelo canal online em todos os setores, mas isso implica ir além das intenções e investir tanto em recursos quanto em tecnologia . Não é mais “tudo para todos”, ou soluções de meia medida. Ou estamos cientes da especialização necessária dos perfis para enfrentar as tarefas (e isso também implica investimento em requalificação, upskilling, novas funções,…) ou estaremos a perder uma grande oportunidade… e muitos negócios.

A tecnologia está cada vez mais acessível e fácil de manusear, o que não significa procurar “se for de graça, melhor”, e saber usá-la permitirá que o canal se fortaleça e chegue ao consumidor de forma rápida, fácil e conveniente.

É óbvio que já “pensamos DIGITAL”, mas os produtos e processos devem ser adaptados agora, gerar um atendimento melhor, mais rápido, um produto customizado e consequentemente, proporcionar benefícios ao cliente que utiliza este canal.

As barreiras tecnológicas para o usuário final estão sendo “arquivadas”, mas às vezes são as próprias empresas que colocam obstáculos na hora de encontrar um produto, pagar ou gerenciar uma transação de qualquer dispositivo.

O cliente confia no canal porque foi demonstrado que pode confiar nele, e devemos responder a essa confiança. Este tem sido um dos grandes impulsionadores de tráfego e transações. É a soma do esforço de todo o canal online para oferecer um atendimento de excelência ao cliente (desde a venda até a entrega em domicílio).

E suas fraquezas?

Como em qualquer moeda, também existe um lado B onde você deve continuar trabalhando. E é que ainda falta uma certa orientação para o cliente, e muitas vezes assumimos que sabemos tudo sem perguntar.

Há falta de assessoria na fase inicial dos projetos e, consequentemente, é difícil dimensioná-los posteriormente, pois os modelos não são elaborados.

Temos que trabalhar para simplificar os processos ou fluxos de compras . Uma das características comuns do grande marketplace ou software de ecommerce é sua simplicidade no funil de vendas, e essa parte ainda falta em muitos ecommerces.

O consumidor espanhol ainda não está ciente dos custos logísticos e está causando uma guerra inútil de preços e frete grátis. Isso é cultural. Em Espanha é difícil pagarmos pelo serviço ou por um bom serviço, e é um travão ao desenvolvimento de muitos negócios.

Quais são as três chaves que você daria para um ecommerce que deseja melhorar seus negócios?

Se você quer melhorar, já está em andamento, e quero supor que com melhor ou pior sucesso, você já tem certos resultados. Sob este ponto de partida, eu recomendaria o seguinte. Primeiro, pergunte ao seu cliente satisfeito, aquele que protesta, aquele que comprou há um dia, um mês e um ano atrás, … e valide o que “você pensa” que é e o que seus clientes pensam sobre o que você é.

Em segundo lugar, cuide ou construa uma comunidade. A médio e longo prazo, é a única forma de ter um modelo de negócio rentável e sustentável. A cada dia há mais generalistas que absorvem os pequenos.

Se você é um nicho você se diferencia, você é especial e sua comunidade/cliente é cativa e fiel, você terá um tesouro (e um futuro negócio).

Terceiro, valorize seu cliente além do faturamento de um único pedido . Seja consistente com sua proposta e trate seu cliente como gostaria que o tratassem em qualquer assunto.

Se você quiser seu dinheiro de volta em caso de problema, faça-o. Se você quiser que eles liguem para você para pedir um pedido, faça isso com seus clientes.

E um bônus extra: não tenha medo de PIVOT seu modelo de negócios se o cliente pedir. Temos que ser bons no que fazemos, mas não devemos nos deixar “afundar” pela nossa ideia e evoluir quando o cliente nos pede.

Na sua opinião, qual será a maior revolução no comércio eletrônico nos próximos anos?

Sendo futuristas quero pensar no CANAL ou MÉDIO. Surgirão novos dispositivos dos quais “compraremos”, como nossos televisores ou nossos carros, e é sem dúvida um desafio quando se trata de desenvolver interfaces e produtos ad-hoc para esses canais.

Mas estando mais perto do ecommerce de hoje, temos que evoluir em termos de formatos e meios de pagamento, e tudo relacionado à logística, tanto na última milha quanto na cadeia de gestão intermediária.

Muito se fala em omnichannel como modelo de convivência entre comércio físico e digital. O que você acha dessa tendência?

Devemos começar definindo o que é omnichannel, porque é muito banal. Quando o mundo digital começou, ele começou a ser usado indiscriminadamente para tentar relacionar ON e OFF, mas não deve ser aplicado apenas para misturar o digital e o físico. Se você tem dois canais de distribuição físicos, também podemos falar sobre omnichannel.

Minha opinião é que temos que ir mais para um conceito omnicliente . Não importa onde o cliente te encontra e te visita, que dispositivo usa e a que horas o faz, trata-se de JUAN, seu cliente.

E onde devemos colocar os nossos esforços é na segmentação, identificação e trabalho com os diferentes públicos ou tipos de clientes, porque cada “tipo” exige um tratamento diferente, uma forma de comunicação diferente, uma mensagem única e uma imagem especial.

Vamos pensar no que dizemos para qual segmento e depois transmitir a mesma coisa em todos os “canais”.

A logística de última milha continua sendo um dos pontos fracos da experiência de compra digital?

Sem dúvida, mas vamos começar quebrando uma lança a seu favor, porque ele melhorou muito. As empresas de logística estão fazendo esforços titânicos para melhorar os tempos, a rastreabilidade ou as opções de entrega. Mas, por outro lado, poderíamos dizer que dentro do ecossistema de comércio eletrônico parece que não evoluiu tão rápido quanto outras áreas.

Certamente tem que mudar. O modelo atual não é suportado pelas cidades, nem pelos preços que o usuário exige. Você tem que começar com uma mudança cultural do comprador e essa parte não é fácil nem fica nas mãos da logística.

Temos que trabalhar com novos modelos, com ideias disruptivas, com novos formatos, canais e custos, e essas mudanças têm que vir de mãos dadas com cidades, tecnologia e e-commerce.

Você recomenda o uso de soluções tecnológicas como a Deliverea, onde as operações logísticas são centralizadas em uma ferramenta automatizada, para o bom desenvolvimento de um negócio online?

Sem dúvida, contar com ferramentas que simplifiquem processos, automatizem fluxos e ajudem você a focar em sua proposta de valor não são apenas recomendados, são necessários para qualquer comércio eletrônico.

Falta-nos esta visão no mercado espanhol. Somos muito “juan palomo”, cozinho para mim, como, e temos que ter mais visão de negócio, de crescimento e de poder agregar valor onde sabemos fazer.

Tudo o que não é nosso negócio CORE deve ser automatizado ou auxiliado por empresas externas, e nesse sentido, qualquer ferramenta que forneça “tempo” é essencial.

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