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“Viemos de alguns anos em que a logística era percebida como um intangível livre. Uma reeducação deve começar”

Mercedes Gómez Varela é Senior Manager de Parcerias e Alianças Iberia na Worldline onde é responsável pela geração de relações com os parceiros. Sua experiência profissional lhe confere expertise em negócios e marketing digital, especialmente no setor de comércio eletrônico e plataformas de pagamento . Trabalhou em empresas relevantes do setor como Konami Digital Entertainment, Panda Security ou Sage Pay .


Parece que a situação geopolítica terá um impacto na economia, você teme que isso afete o comércio eletrônico?

É claro que vivemos em uma situação geopolítica que – embora infeliz em termos humanos – terá consequências no aumento dos custos das matérias-primas, transporte e embalagem. As vendas online não estão imunes a esta realidade, pois dependem em grande medida de muitos destes atores da cadeia de valor para a sua atividade. E esses custos devem ser repassados. Ao contrário da Pandemia, que causou crescimento exponencial no e-commerce devido a restrições,

“Minha opinião nesta ocasião é que pode haver um efeito baixista em determinados nichos, seja pelo aumento do custo de bens ou serviços, seja por um fator psicológico somado à incerteza econômica que os consumidores vivenciam há dois anos. agora”.

Também não podemos esquecer que o mercado russo é um grande consumidor global, e alguns esquemas de pagamento como Visa, Mastercard ou Amex decidiram suspender suas operações na Rússia, quando apenas os dois primeiros representavam 74% dos pagamentos em 2020.

Quem depende fortemente desse mercado já está sendo afetado.

O comércio eletrônico não parou de crescer nos últimos anos, estamos atingindo o limite de clientes online na Espanha ou ainda há espaço para crescimento?

Acredito firmemente que há espaço para crescimento, graças a dois fatores: a aceleração na conversão de consumidores tradicionalmente adversos às compras online , que tem sido impulsionada por fatores sociais derivados da Pandemia, e a incorporação progressiva das novas gerações à capacidade compra e poder de compra.

Além disso, o Sul da Europa (Espanha, Portugal, Itália e Grécia), somos o grande foco da indústria neste momento, uma vez que chegámos mais tarde que outros países do Norte (Reino Unido, Benelux, Alemanha) ao surgimento do eCommerce .onde os mercados já estão mais maduros e a capacidade de crescimento menor.

Qual fase do processo de compra online você considera mais importante? E aquele que tem muito a melhorar?

Qualquer momento da fase de compra, da atração ao checkout, é um verdadeiro momento da verdade , mas tenho que escolher dois importantes: o momento do pagamento e da entrega , que são justamente os menos “sexy” de toda a cadeia. valor.

“Muitos comerciantes não prestam atenção suficiente a eles, e eles são os pontos de discórdia onde uma ótima experiência de compra pode ser arruinada e até fechar as portas para fidelidade e compras repetidas.”

Como especialista em pagamentos online, vejo espaço para melhorias na escolha dos meios de pagamento mais relevantes para cada negócio e país (há uma enorme diversidade geográfica no mix de pagamentos), o uso de tokenização para facilitar compras recorrentes, a máxima integração de a página de pagamento no fluxo de compra para evitar o abandono e a melhoria da conversão ou recuperação de carrinhos abandonados graças a ferramentas como links de pagamento.

Qual tendência de comércio eletrônico você acha que terá o maior impacto nos próximos anos?

Bem, não haverá um único, eu poderia sugerir vários, na minha opinião:

  • Concentração de ecossistemas de comércio eletrônico : Gerenciar um comércio eletrônico força a integração e o conhecimento de várias tecnologias em toda a cadeia de valor, o que distrai e retarda o start-up e a geração de receita. Já vimos muitas alianças entre players como plataformas, logística ou pagamentos. Isso continuará acontecendo organicamente até que grandes blocos de ecossistemas fechados sejam alcançados onde um varejista tenha todas as suas necessidades integradas, desde a geração de demanda até o atendimento.
  • Revolução nos meios de pagamento : O pagamento é o momento da verdade para todos os negócios, e no mundo online é especialmente importante. Velocidade, segurança e conveniência são as chaves para a conversão. Conveniência significa oferecer aqueles meios de pagamento que seus clientes desejam utilizar, e as criptomoedas já são uma realidade que será absolutamente consolidada como meio de pagamento nos próximos anos.
  • Metaversos: Passaremos do atual mundo “phygital” para a transferência de todas as estratégias de marketing e vendas necessárias para esses novos cenários emergentes , pois lá também estarão consumidores ávidos por satisfazer suas necessidades.

Considera que o setor logístico está preparado para responder à procura do eCommerce?

Neste ponto, e falando como utilizador, devo dizer que existem grandes diferenças entre os operadores. Sem falar de ninguém, alguns “colocaram as baterias” mais do que outros.

Se falo da minha perspectiva como profissional de eCommerce, acho que quem fez bem o dever de casa agora tem o grande desafio de agregar valor ao seu atendimento ao consumidor. Viemos de alguns anos onde a logística era percebida como um intangível livre, promovido pelos grandes marketplaces.

“Uma reeducação deve começar, talvez baseada na expansão de serviços de rastreamento mais eficazes, opções de entrega ou pagamento online, onde todos – comerciantes e clientes – possam ter impacto e entender o verdadeiro valor e complexidade da logística.”

Você recomenda o uso de soluções tecnológicas como a Deliverea, onde as operações logísticas são centralizadas em uma ferramenta automatizada, para o bom desenvolvimento de um negócio online?

Definitivamente sim. Era exatamente isso que eu estava me referindo na pergunta anterior. O papel da tecnologia é fundamental quando se trata de automatizar, otimizar custos e informar o cliente. O sucesso futuro do setor está na união da expertise dos operadores logísticos com as infinitas soluções de tecnologias como a sua.

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