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«Venimos de unos años donde la logística se ha percibido como un intangible gratuito. Debería empezar una reeducación»

Mercedes Gómez Varela es Partnerships & Alliances Senior Manager Iberia en Worldline en el que se encarga de generar relaciones con los partners. Su experiencia profesional le ha conferido un expertise en el negocio digital y el marketing, especialmente en el sector del eCommerce y las plataformas de pago. Ha trabajado en empresas relevantes del sector como Konami Digital Entertainment, Panda Security o Sage Pay.  


¿Parece que la situación geopolítica tendrá un impacto en la economía, temes que esto afecte al eCommerce?

Es evidente que vivimos una situación geopolítica que – a la vez que lamentable en lo humano- tendrá consecuencias en el alza de costes de materias primas, transporte y embalaje. La venta online no es ajena a esta realidad, ya que depende en gran parte de muchos de estos actores de la cadena de valor para su actividad. Y esos costes hay que repercutirlos. A diferencia de la Pandemia, que provocó un crecimiento exponencial del eCommerce debido a las restricciones,

 

«Mi opinión en esta ocasión es que pueda existir un efecto a la baja en determinados nichos, bien sea por el encarecimiento de los bienes o servicios, o por un factor psicológico añadido a la incertidumbre económica que viven los consumidores desde ya hace dos años».

 

Tampoco podemos olvidar que el mercado ruso es un gran consumidor global, y algunas esquemas de pagos como Visa, Mastercard o Amex han decidido la suspensión de sus operaciones en Rusia, cuando tan solo las dos primeras representaron el 74% de los pagos en 2020.

Quien dependa con fuerza de este mercado, ya se está viendo afectado.

 

¿El eCommerce no ha parado de crecer en los últimos años, estamos llegando en España al límite de clientes online o aún queda margen de crecimiento?

Decididamente creo que existe margen de crecimiento, gracias a dos factores: la aceleración en la conversión de consumidores tradicionalmente adversos a la compra online, que ha sido empujada por factores sociales derivados de la Pandemia y la progresiva incorporación de las nuevas generaciones a la capacidad de compra y poder adquisitivo.

Además, el Sur de Europa (España, Portugal, Italia y Grecia), somos el gran foco de la industria en estos momentos, ya que hemos llegado más tarde que otros países del norte (UK, Benelux, Alemania) a la eclosión del eCommerce donde los mercados ya son más maduros y la capacidad de crecimiento menor.

 

¿Qué fase del proceso de compra online consideras la más importante? ¿Y la que tiene mucho por mejorar?

Cualquier momento en la fase de compra, desde la atracción al checkout, supone un verdadero momento de la verdad, pero si tengo que escoger dos importantes: el momento de pago y el delivery, que son precisamente los menos “sexies” de toda la cadena de valor del eCommerce.

 

«Muchos merchants no les prestan la atención necesaria, y son los puntos de fricción donde se puede malograr una gran experiencia de compra e incluso cerrar las puertas a la fidelización y las compras recurrentes».

 

Como experta en pagos online, veo capacidad de mejora en la elección de los medios de pago más relevantes para cada negocio y país (hay una enorme diversidad geográfica en el mix de pagos), el uso de la tokenización para facilitar las compras recurrentes, la integración máxima de la página de pagos en el flujo de compra para evitar abandonos, y la mejora de conversión o recuperación de carritos abandonados gracias a herramientas como los links de pago.

 

¿Qué tendencia del eCommerce te parece que tendrá mayor impacto en los próximos años?

Pues no habrá una única, podría sugerir varias, en mi opinión:

  • Concentración de ecosistemas eCommerce: Gestionar un eCommerce obliga a la integración y el conocimiento de diversas tecnologías a lo largo de la cadena de valor, lo que distrae y ralentiza la puesta en marcha y la generación de revenue. Hemos visto ya muchas alianzas entre players como plataformas, logísticas o pagos. Esto seguirá sucediendo de forma orgánica hasta alcanzar grandes bloques de ecosistemas cerrados donde un etailer tenga integradas todas sus necesidades, desde la generación de demanda hasta el fulfillment.

 

  • Revolución en los medios de pago: El pago es el momento de la verdad de todo negocio, y en el mundo online cobra especial importancia. Rapidez, seguridad y conveniencia son claves para la conversión. La conveniencia significa ofrecer aquellos medios de pago que tus clientes quieren usar, y las criptomonedas ya son una realidad que estará absolutamente consolidad como medio de pago en los próximos años.

 

  • Metaversos: Pasaremos del mundo “phygital” actual a la traslación de todas las estrategias de Marketing y ventas necesarias a estos nuevos escenarios emergentes, ya que allí también estarán los consumidores ávidos de satisfacer sus necesidades.

 

¿Consideras que el sector logístico está preparado para responder a la demanda del eCommerce?

En este punto, y hablando como usuaria, he de decir que se perciben grandes diferencias entre operadores. Sin mencionar a nadie, algunos se han “puesto las pilas” más que otros.


Si hablo desde mi plano como profesional de eCommerce, creo que los que han hecho bien sus deberes, ahora tienen el gran reto de poner en valor su servicio de cara al consumidor. V
enimos de unos años donde la logística se ha percibido como un intangible gratuito, impulsado por los grandes marketplaces.

 

«Debería empezar una reeducación, quizás basada en ampliar servicios de seguimiento más efectivos, opciones de entrega o pago online, donde todos -merchants y clientes- puedan repercutir y entiendan el verdadero valor y complejidad de la logística».

 

¿Recomiendas el uso de soluciones tecnológicas como Deliverea, donde se centraliza la operativa logística en una herramienta automatizada, para el buen desarrollo de un negocio online?

Definitivamente, sí. Precisamente a ello me refería en la anterior pregunta. El papel de la tecnología es clave a la hora de automatizar, optimizar costes e informar al cliente. En la unión del expertise de los operadores logísticos con las infinitas soluciones de tecnologías como la vuestra está el futuro éxito del sector.

 

logística

 

 

 

 

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