À medida que o comércio eletrónico cresce, é lógico que o mesmo aconteça com o número de devoluções. Isto implica um aumento nas operações de logistica reversa, o que, por vezes, representa um custo insustentável para as empresas. Em alguns setores, como a moda, as devoluções podem atingir os 20%. Além disso, a pegada ambiental que isto implica tem de ser considerada.
Desistir do produto
O impacto económico das devoluções é tamanho que empresas como a Amazon ou o Walmart até deixam o cliente ficar com o item indesejado. A ideia é não permitir a devolução do artigo quando não fizer sentido económico, uma vez que o valor do produto pode ser igual ou inferior ao custo da devolução. Estima-se que o envio do artigo pode acrescentar 15-20% ao valor do produto. Também têm em conta o histórico de compras do cliente, classificando a integridade do cliente e, no caso da Amazon, chegando mesmo a suspender a conta se o número de devoluções for elevado.
Cobrar ao cliente
Por esta razão, algumas empresas decidiram começar a cobrar as devoluções, com o objetivo de passar o custo da logística reversa para os seus clientes. O exemplo mais famoso é a Zara, que há alguns meses atrás começou a cobrar aos clientes as devoluções por correio em alguns países. Esta taxa pode ser evitada através da devolução dos produtos nas lojas físicas. No entanto, 57% dos compradores online devolvem os seus artigos por correio ou por pontos de conveniência.
Taxa legal
O mercado online alemão, um dos mais maturos da Europa, é também o que regista o maior número de devoluções. Por cada seis encomendas na Alemanha, uma é devolvida. É por esta razão que existe um debate no país sobre a necessidade de uma taxa legal de devolução. Desta forma, estima-se que cerca de 16% das devoluções poderiam ser reduzidas, o que representaria 80 milhões de artigos por ano.
Devoluções gratuitas
No entanto, outros intervenientes importantes do setor continuam com a sua política de devoluções gratuitas. Estes acreditam que a cobrar as devoluções é uma solução que pode ser rentável a curto prazo, mas que perde a fidelidade do cliente. A criação de um sistema de devoluções adaptado às necessidades do cliente ganhará a fidelidade do cliente e irá gerar lucros mais elevados a longo prazo. A fim de evitar o elevado número de devoluções, propõem a implementação de melhorias nas lojas online para que os clientes tenham uma perceção mais precisa do produto.
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